Il existe sur Internet nombre d’articles concernant les problèmes clients. Vous en avez certainement lus quelques uns. Pourtant, à quand remonte la dernière fois que vous avez pris la peine d’aider un client en train de passer de la catégorie « client à problème » vers la catégorie « client infernal » ? Ainsi, au lieu de jeter de l’huile sur le feu, voici quelques moyens d’améliorer vos relations avec vos clients.

S’engager avec le client

S’engager avec le client, c’est personnaliser notre relation. Cela ne signifie pas de jouer au football avec son fils, mais plutôt montrer un réel intérêt dans ce qu’il a à dire. Écoutez activement votre client tout en étant bref lorsque vous ne parlez pas du projet. Votre but dans cette partie du jeu est de devenir l’interlocuteur privilégié. Vous voulez être son interlocuteur privilégié. Vous souhaitez que le client sente que vous prenez soin de lui et j’espère que vous le faites.

Empathie avec le client

En vous mettant à la place de votre client, vous pourrez identifier ses problèmes et vous investir avec lui. Commencez à penser à lui en tant qu’humain plutôt qu’en tant qu’apport financier. Lorsque vos clients voient que vous prenez réellement soin d’eux, ils deviennent plus réceptifs, ce qui vous permet d’émettre des suggestions  qui seront plus facilement discutés au lieu d’être ignorés.

Montrer au client le « reste à faire »

Certaines personnes trouvent ennuyeuse ou simplement non professionnel de montre un travail non fini. Bien que cela prenne plus de temps pour finir le travail, le montant et les espoirs investit par le client dans le projet à ce stade est immense. Permettre au client de jeter un coup d’œil et faire des suggestions apporte un confort de travail avec vous et dans les projets en général. Le client se sent comme s’il avait réalisé le projet. Cela construit le côté « c’est mon bébé ». Si vous pensez que vous allez perdre le contrôle du projet, ne vous inquiétez pas, vous pourrez toujours façonner le feedback du client en posant des questions.

Posez des questions

De toute façon, nous n’y coupons pas ; les chefs de projets posent rarement suffisamment de questions. En posant des questions, en étant à l’écoute active du client, en sympathisant ou en produisant de l’empathie, vous obtenez l’adhésion du client. Plus vos questions seront pertinentes et stimulantes, plus vous en apprendrez sur votre client et son projet. Bien sûr, tout cela n’est fait que dans le but de mener à bien le projet et de rendre votre client heureux heureux, satisfait de votre travail … et de le voir revenir. C’est bien ce que nous cherchons tous.

Soyez humble

Vous pouvez être en mesure de faire de grandes choses, mais cela ne signifie pas qu’il ne faille pas rester humble. Pratiquer l’humilité vous distinguera des autres. Le plus dur avec cela, c’est que si vous penser l’être, il est peu probable que vous le soyez réellement.

Résoudre son problème

Lorsqu’un client arrive, il a généralement un problème. Il désire un site web, l’optimisation d’un moteur de recherche, le paramétrage d’un ERP, … Il a un problème et cela devient notre travail de le résoudre efficacement. Grâce à notre expérience et notre créativité, la résolution de ces problèmes est relativement aisée. Efforcez-vous de trouver la solution la plus simple disposant du risque le plus faible. Dès que le client est satisfait, son problème a été effectivement résolu.

Éduquer le client

Est ce que le client a besoin de savoir comment intégrer un hook dans WordPress ? Bien sur que non, mais il devra comprendre pour quoi il paie. Si besoin, expliquez au client les bases du design, la psychologie des utilisateurs finaux ou les différents CMS que vous êtes en train de choisir. Si le client veut s’investir dans le projet, il adoptera une position plus ouverte par la suite. Mais ne lui parlez pas trop technique en commençant à expliquer la théorie des couleurs non plus !

Comportement  haut de gamme

Que vous ayez un bon client ou un client classique, nous sommes toujours loin du client infernal. Faites leur savoir que vous les appréciez. Pendant le projet, donnez leur un fond d’écran qui correspond au design final, un escompte pour paiement anticipé, ou d’autres petites gratuités sans conséquences pour vous. Cela ne coûte quasiment rien et les clients adorent en général. Soignez les également après le projet en leur envoyant une carte de vœux ou pour leur anniversaire. Vos clients aiment se sentir apprécié.

Avoir un bon contrat

Croyez le ou non, avoir les détails du projet prévu de manière claire et compréhensible, non seulement rend le projet plus explicite pour vous mais également pour votre client. Les termes des contrats montrent votre professionnalisme et donnent un sentiment de sécurité à votre client qui sait dans quoi il s’engage. Le client sait ce que nous attendons de lui et inversement. Par ailleurs, si pour une raison ou pour une autre le projet ne se déroule pas comme prévu, nous avons déjà notre plan d’action.

N’ayez pas peur d’exprimer votre opinion

La leçon la plus délicate est de savoir quand vous exprimer. Si le client est dans l’erreur, il vaut mieux le dire. Il devrait apprécier votre honnêteté. Par contre, il faut être constructif et prévoir une solution pour remédier à ce problème. Et attention, il faudra également être prêt à reconnaître ses propres erreurs.

Soyez vous-même

« Personne ne compte le nombre d’annonces que vous diffusez, ils se rappellent juste l’impression que vous donnez. » Lorsque vous intervenez auprès d’un client, apportez votre personnalité au projet. Si vous réagissez artificiellement, le client le remarquera. Votre ton sera probablement copié par le client. N’avez vous jamais entendu que la joie était contagieuse ? Soyez vous même ! En affichant votre passion pour le projet et votre métier, le client devrait également partager votre enthousiasme.

Communiquer

La meilleure façon d’assurer une relation client est de communiquer efficacement. Suivre quelques unes des suggestions ci-dessus devrait vous aider à rester dans le droit chemin. Soyez sincère. Si vous avez fait votre travail correctement, toutes les petites choses que vous avez faites (les suggestions de cet article) s’accumuleront. En fin de compte, ce n’est que de la valeur ajouté au projet de vos clients.

13 moyens d’améliorer l’interaction client
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