Nous allons voir aujourd’hui les enjeux, les avantages et les inconvénients d’une solution de gestion de contenu d’entreprise (ECM dans le reste du document pour Enterprise Content Management).

La nouvelle valeur du savoir

Cycle de vie du capital "savoir"

La valeur réside aujourd’hui dans nos capacités à

  • créer de nouvelles connaissances
  • accéder rapidement aux connaissances existantes
  • diffuser la bonne information au bon acteur
  • gérer le cycle de vie des connaissances

Objectif de l’ECM

  • Veille / Intelligence économique : Détecter, organiser et exploiter l’information stratégique
  • Gestion de contenu d’entreprise : Collecter, partager et développer les savoir-faire
  • Travail collaboratif : Fédérer des hommes autour d’une solution pour dynamiser le travail en réseau

Enjeu stratégique

Tout d’abord, nous savons tous que le savoir est un capital qui a une bonne valeur économique, et plus encore dans le monde des entreprises de services qui ont acquises un savoir faire grâce a leur expérience. Dans d’autres entreprises, la connaissance est une ressource productive stratégique dans le sens où augmenter le savoir et le savoir-faire permet d’augmenter la productivité.

Ensuite, la connaissance est un élément de stabilité de l’entreprise (ou de l’organisation) car face a un environnement non prédictible, l’entreprise se repose de plus en plus sur son patrimoine de connaissances (un très bon exemple serait ici le secteur horloger mettant en avant son patrimoine, même s’il sert également à la construction de l’image).

Enfin, il ne faut pas négliger le fait que la connaissance apporte un avantage concurrentiel décisif. Pour avoir les meilleurs produits et service il faut un système de gestion de connaissances apte à uniformiser le savoir entre tous les éléments de l’organisation afin que chacun puisse donner le meilleur de lui.

Approche d’une solution ECM

Une société de service aborde en général une solution ECM sous trois angles

  • Audit, conseil et maquettage
  • Intégration et personnalisation
  • Exploitation, support et formation

Exemple de solution ECM

Exemple de solution ECM

Exemple de démarche

La démarche d’un projet ECM peut être décomposé en plusieurs petits projets afin d’adapter le projet à la stratégie, aux processus et aux facteurs clés de succès de l’entreprise.

Exemple de démarche d'un projet ECM

Exemple de projet ECM

Exemple de phases d'un projet ECM

Facteurs d’échec

Tout les projets ne sont bien évidemment pas voués à l’échec mais si nous pouvons évaluer les facteurs d’échecs avant de les rencontrer, cela nous permettra d’établir notre gestion des risques et s’y préparer. Je peux distinguer deux types de freins :

  • Les freins contextuels
    • Culture de l’entreprise : absence de culture du partage, insensibilité de la direction à la problématique de la gestion des connaissances
    • Contexte organisationnel : cloisonnement entre entités ou barrières hiérarchiques, absence de responsable dédié
    • Réticence du management : soit qu’il ne s’implique pas, soit qu’il ne s’intéresse pas à la gestion des connaissances, soit qu’il ne crée pas de conditions incitatives au développement de ces pratiques
  • Les freins intrinsèques
    • Manque de temps : mise en place, gestion des processus, alors qu’une rentabilité immédiate est souhaitée en terme de démarches, de pratiques et d’outils
    • Freins liés au coût ou à l’absence de réelle mesure du retour sur investissement
    • Démarche ECM perçue comme complexe

Facteurs de réussite

Projet(s) pilote(s)
  • Choix d’un domaine de connaissances « petit » mais significatif
  • Acteurs volontaires et engagés
  • Communication autour du projet
Fédération
  • Identification et coordination des projets E.C.M.
  • Mise en place d’un réseau E.C.M.
  • Communication aux décisionnaires
Déploiement
  • Exploitation fonctionnelle
  • Mise en place de processus E.C.M.
  • Bonnes pratiques
 

Évitez les écueils

  • Une Information sans valeur vaut moins que rien : elle coûte !
  • Ajouter de l’information obscurcit la situation
  • Construire un système de base de connaissance utilisable uniquement par les experts
  • Raisonner technologie plutôt que solution
  • Négliger les facteurs de résistance humaine
  • L’effet tunnel des grands projets et grandes méthodes
  • Oublier la règles des 3U (Utile / Utilisable / Utilisé)

Exemple de technologies ECM

  • Microsoft Office SharePoint
  • Joomla
  • Lotus
  • Documentum
  • Antidot
  • Oracle
  • Zope
  • e-groupware
  • php groupware
  • collab

Pourquoi une stratégie ECM ?

Tout simplement pour rendre le système d’information utile, utilisable et utilisé.

Utile : qui répond à un besoin d’amélioration identifié, mesuré, atteignable, en ligne avec vos objectifs

Comment ?

  • Audit
  • Définition de métriques / objectifs mesurables
  • AMOA / assistance rédaction cahier des charges

Utilisable : qui s’appuie sur des solutions performantes et pérennes

Comment ?

  • Expertises technologiques
  • Partenariats

Utilisé : dont les utilisateurs se servent, qui répond aux besoins identifiés

Comment ?

  • Interviews avec les utilisateurs
  • Formations
  • Intervention d’ergonomes durant la conception
  • Partenariats avec des agences de communication / design
 

Coûts d’une solution ECM

Matériel et logiciels
  • Licences
  • Mises à jour
  • Espace de stockage
Implémentation
  • Déploiement d’une solution
  • Optimisation et personnalisation
  • Formation utilisateurs
  • Formation administrateurs
Exploitation
  • Maintenance
  • Support utilisateurs
 

Bien entendu, ceci ne trace que les grandes lignes. Il existe bien souvent des coûts cachés.

Bénéfices tangibles

Les bénéfices exprimés ici sont bien évidemment les bénéfices attendus de manière général. Bien souvent, tous les bénéfices ne sont pas obtenus, mais une bonne partie tout de même. C’est pour cela qu’il est intéressant de calculer le retour sur investissement (ROI) avant la mise en place de ce genre de solution.

IT
  • Avantage compétitif
  • Amélioration des performances
  • Évolutivité
  • Réduction des coûts de maintenance
Organisation
  • Respect des normes
  • Diminution des tâches
Opérationnel
  • Augmentation des ventes
  • Automatisation des processus et re-engineering
  • Amélioration de la productivité
 

Par exemple, sur une activité de gestion documentaire, on peut aisément imaginer que la mise en place d’un ECM va apporter des bénéfices sur la réduction du temps de recherche.

Les différents aspects d'un ECM
Coût de la recherche
de document
Employés 25
Temps passé par jour par employé sur la recherche de
document
0,75 h
Coût horaire 9 €
Jours travaillés 200
Coût annuel 33 750 €

Bénéfices intangibles

Ces coûts intangibles sont plus difficilement mesurables mais peuvent être mis dans la balance

Dans coûts difficelement mesurables sur lesquels on peut imaginer faire un bénéfice, j’inclurai également “ce que l’entreprise ne va pas perdre »
Etude américaine (AIIM)

  • 90% de la mémoire de l’entreprise est sous forme papier
  • 63.5% sont en désaccord avec l’assertion suivante « Le contenu créé par les employés lorsqu’ils quittent cette société est revu et correctement archivé.
IT
  • Recouvrement en cas de sinistre
  • Diminution des coûts de maintenance
Organisation
  • Image et culture high tech
  • Satisfaction des employés
  • Culture d’entreprise
Opérationnel
  • Amélioration de la satisfaction client
  • Moral des employés
  • Maintient de la clientèle et parrainage
 

Retour sur investissements

Il apparait donc primordiale de bien comprendre ce qu’on veut mesurer, là où l’on cherche à s’améliorer. Un ECM est simplement un moyen d’arriver à ce résultat

Pour ne pas rester sur un simple constat, une autre façon d’envisager un calcul de ROI est de prendre en compte la maturité de la solution à mettre en place.

  • 1er ECM
  • ECM permettant de présenter des tableaux de bord de pilotage
    • amélioration de la prise de décision / cerner un problème plus rapidement / Ne pas seulement s’apercevoir que l’on est dans le mur mais être capable de l’anticiper
    • effet intangible sur la qualité des données
ECM – Présentation et enjeux
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